VARTOTOJŲ LOJALUMO DIDINIMAS ELEKTRONINĖJE PARDUOTUVĖJE „KNYGOS.LT“

Ištrauka

VARTOTOJŲ LOJALUMO DIDINIMAS ELEKTRONINĖJE PARDUOTUVĖJE „KNYGOS.LT“
Ba i g i a m a s i s d a r b a s

TURINYS
SANTRAUKA 3
SUMMARY 4
ĮVADAS 5
1. MOKSLINĖS LITERATŪROS ANALIZĖ 7
1.1. Elektroninės parduotuvės samprata 7
1.2. Klientų lojalumo samprata elektroninėje parduotuvėje 12
1.3. Veiksniai, skatinantys vartotojų lojalumą elektroninėje parduotuvėje 15
1.4. Klientų lojalumo didinimo sprendimai elektroninėje parduotuvėje 19
2. TYRIMO DIZAINAS 22
2.1. Kiekybinio tyrimo eigos pristatymas 22
2.2. Kokybinio tyrimo eigos pristatymas 23
2.3. Elektroninės parduotuvės „Knygos.lt“ veiklos pristatymas 24
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS 25
3.1. Kiekybinio tyrimo rezultatai ir jų aptarimas 25
3.2. Kokybinio tyrimo rezultatai ir jų aptarimas 34
4. TAIKOMASIS PROJEKTAS 41
4.1. Lojalumo programos atnaujinimas pagal vartotojų poreikius 41
4.2. Elektroninės parduotuvės „Knygos.lt“ atnaujintos lojalumo programos žinomumo didinimo 
planas 44
IŠVADOS 46
LITERATŪROS SĄRAŠAS 47
PRIEDAI 55

ĮVADAS
Temos aktualumas. Internetas ir išmanieji įrenginiai pakeitė žmonių kasdienį gyvenimą,
įskaitant ir apsipirkimo įpročius. Eurostat (2023) duomenimis Lietuvoje per paskutinius 10 metų,
internetu bent kartą per metus apsipirkusių vartotojų skaičius išaugo nuo 25,53 % iki 60,91 %. Toks
spartus internetu apsiperkančių vartotojų augimas paskatino daugelį įmonių perkelti savo
parduotuves į elektroninę erdvę. Elektroninė prekyba palengvino vartotojų apsipirkimo patirtį,
tačiau taip pat padidino konkurencinę aplinką įmonėms (Shobana, Gangdhar, Arora, Renjith,
Bamini ir Chincholkar, 2023). Vartotojai itin paprastai gali internete patikrinti visų konkurentų,
siūlančių panašius ar identiškus produktus, elektronines parduotuves ir vos per kelias akimirkas
palyginti siūlomas sąlygas (kaina, pristatymo sąlygos ir kt.). Augant tokiai konkurencinei aplinkai,
įmonės vis daugiau laiko ir investicijų skiria vartotojų lojalumo formavimui ir stiprinimui. Įrodyta,
kad pritraukti naujus vartotojus yra nuo 5 iki 25 kartų brangiau įmonei negu išlaikyti esamus (Zare
ir Mahmoudi, 2020). Pasak Khairawati (2020) lojalūs vartotojai sugrįš apsipirkti į tą pačią
elektroninę parduotuvę net ir tada, kai konkurentai pasiūlys geresnius pasiūlymus. Elektroninėms
parduotuvėms svarbu suprasti savo tikslinių vartotojų poreikius ir veiksnius, kurie skatina jų
lojalumą. Tik supratus, kas yra svarbu klientams ir kas nulemia jų lojalumą, elektroninė parduotuvė
galės tobulėti ir didinti savo vartotojų lojalumą.
Tyrimo problema. Neatlikus tyrimo negalime įvertinti vartotojų lojalumo elektroninei
parduotuvei „Knygos.lt“. Taip pat, norint didinti vartotojų lojalumą būtina išsiaiškinti esamų bei
potencialių klientų norus ir poreikius.
Probleminis klausimas. Kokie veiksniai skatina elektroninės parduotuvės „Knygos.lt“
vartotojų lojalumui?
Tyrimo objektas. Elektroninės parduotuvės „Knygos.lt“ vartotojų lojalumas.
Tyrimo tikslas. Nustatyti veiksnius, kurie skatina elektroninės parduotuvės „Knygos.lt“
vartotojų lojalumą.
Tyrimo uždaviniai:
1. Apibrėžti elektroninės parduotuvės ir lojalumo elektroninėje parduotuvėje sąvokas.
2. Identifikuoti veiksnius, skatinančius vartotojų lojalumą elektroninėje parduotuvėje.
3. Nustatyti elektroninės parduotuvės „Knygos.lt“ elementus, galinčius nulemti būsimų  vartotojų lojalumą.
4. Identifikuoti elektroninės parduotuvės „Knygos.lt“ vartotojų lojalumą ir jį skatinančius veiksnius.
5. Sukurti elektroninės parduotuvės „Knygos.lt“ atnaujintą lojalumo programą ir pasiūlyti jos žinomumo didinimo planą.