Slapto pirkėjo tyrimas

Ištrauka

Turinys
Įvadas.....................................................................................................................................3
1. BENDRA INFORMACIJA APIE OBJEKTĄ ...................................................................4
1.1. Aplinkos tyrimas.........................................................................................................4
1.2. Aptarnaujantis personalas............................................................................................4
2. BENDRAVIMAS...............................................................................................................6
3. INFORMACIJOS SUTEIKIMAS (PASLAUGOS ĮSIGYJIMAS) ....................................7
4. VIZITO ĮVERTINIMAS....................................................................................................8
Literatūros sąrašas......................................................................................................................9

Įvadas
Slapto pirkėjo tyrimo metodika – pasitelkus atrinktus ir apmokytus anoniminius
asmenis atliekamas klientų aptarnavimo kokybės tyrimas, kurio metu slapti pirkėjai imituoja
įprastą kliento apsilankymą sutartose prekybos ar klientų aptarnavimo vietose, tiesiogiai
dalyvauja klientų aptarnavimo procese, stebi tyrimo tiksluose nustatytus dalykus ir vėliau
pateikia objektyvią ir išsamią ataskaitą apie šią patirtį.
Slapto pirkėjo tyrimas yra vienas iš klientų ryšių valdymo (CRM) instrumentų. Tai
žinomiausias ir visiškai objektyvus bei plačiai naudojamas kokybinis metodas klientų
aptarnavimo kokybei pamatuoti. Slaptas pirkėjo tyrimas gali būti atliekamas keliais būdais:
Tradicinis būdas (tyrėjas apsimeta klietu arba pirkėju);
Slaptas pirkėjas verslo lygmenyje (tiriama kaip viena kompanija dirba su kita);
Tyrimas telefonu (skambinama keliems tos pačios įmonės darbuotojams);
Tyrimas elektroniniu paštu (tyrimas atliekamas korespondenciniu būdu);
Tyrimas internetu (tiriama prekybinė ir konsultavimo funkcijos internetu);
Savo tyrimui atlikti pasirinkau tradicinį būdą.
Darbo objektas: Slaptas klientų aptarnavimo tyrimas “Vero Cafe” kavinėje.
Darbo tikslas: išanalizuoti “Vero Cafe” darbuotojų realią aptarnavimo situaciją.
Darbo uždaviniai:
1. Išanalizuoti ir įvertinti klientų aptarnavimo kokybę “Vero Cafe” kavinėje.
2. Nustatyti rezultatus ir išvadas.