Maitinimo paslaugų kokybės vertinimas Virkštininkų dvaro užeigoje

Ištrauka

Savarankiškas darbas
Maitinimo paslaugų kokybės vertinimas Virkštininkų dvaro užeigoje

Turinys
Santrauka..............................................................................................................................................3
Įvadas....................................................................................................................................................4
1.TYRIMO METODIKOS APŽVALGA ........................................................................................5
2.MAITINIMO PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO TEORINĖ ANALIZĖ ..........................7
2.1.Paslaugų samprata ir savybės................................................................................................7
2.2.Paslaugų kokybės samprata...................................................................................................8
2.3.Maitinimo įstaigų paslaugos..................................................................................................9
2.4.Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai.................................................................................11
3.MAITINIMO PASLAUGŲ KOKYBĖS VIRKŠTININKŲ DVARO UŽEIGOJE
VERTINIMO ANALIZĖ...................................................................................................................15
3.1.Visuomenės nuomonės apie Virkštininkų dvaro užeigos maitinimo paslaugų kokybę......15
Išvados................................................................................................................................................21
Literatūros sąrašas..............................................................................................................................22

Santrauka
Šiame darbe nagrinėjama kavinės Virkštininkų dvaro užeigos maitinimo paslaugų kokybė.
Darbo tikslas – įvertinti šios įstaigos paslaugų kokybę. Pasiekti tikslui buvo iškelti uždaviniai,
kuriuos įgyvendinant analizuojami Lietuvos bei užsienio autorių moksliniai šaltiniai.
Pirmoje dalyje aptariami bendrieji paslaugų kokybės teoriniai aspektai: paslaugų samprata
ir savybės, paslaugų kokybės samprata, paslaugų kokybės kriterijai. Praktinėje darbo dalyje
pateikiami anketinės apklausos apibendrinti duomenys ir vertinama Virkštininkų dvaro užeigos
paslaugų kokybė klientų požiūriu. Buvo sudaryta anketa su 14 klausimų, į kuriuos atsakė 16
respondentų. Darbo pabaigoje buvo pateikiamos išvados tiek apie teorinę, tiek apie praktinę dalį.

Įvadas
Temos aktualumas: Paslaugų sritį galima pavadinti vienu iš sparčiausiai augančių
ekonominių sektorių Lietuvoje. Ši tendencija yra svarbi turizmo pramonėje, kur taip pat yra ir
konkurencija, nuolat didėja vartotojų poreikių pokyčių procesai. Tai skatina organizacijas daugiau
dėmesio skirti klientų lūkesčių pripažinimui, nuolatinis pagrindinio konkurencinio pranašumo
gerinimas - paslaugų kokybė. Klientų pasitenkinimas priklauso nuo dėl paslaugų kokybės matmenų,
pavyzdžiui, apčiuopiamumo, patikimumo, reagavimo. Todėl reikia paslaugų organizacijoms
suprasti savo klientų svarbiausius paslaugų kokybės matmenis. (L. Pilelienė, A. Šimkus, 2012).
Šiuo metu paslaugų rinkoje svarbią vietą užima maitinimo įmonių paslaugų kokybė. Klientų
pasitenkinimo lygi lemia aptarnavimo kokybė, nuo to, kaip bus pasitiktas klientas, labiausiai
priklausys, ar jis norės dar kartą grįžti pas pardavėją, nes pirmas įspūdis turi didelę galią.
Rinkos globalizacija reikalauja iš bet kurios organizacijos, kuri yra labiau konkurencinga vien
tik produkcijai - geresniam supratimui atskiro kliento, o ne tipiško, kuris tampa pagrindiniu iššūkiu
čia, todėl pagrindinis organizacijos tikslas yra atskirų klientų unikalumas, konkretaus produkto
poreikių ir reikalavimų suvokimas ir materializavimas. (V. Liesionis, L. Pilelienė, 2007).
Problematika. Šio darbo problematika atsikleidžiama tokiais probleminiais klausimai: kaip
pagerinti „Virkštininkų dvaro užeigos“ paslaugų kokybės būklę? Kokių „Virkštininkų dvaro
užeigoje“ paslaugų trūksta? Kaip klientai vertina „Virkštininkų dvaro užeigos“ teikiamas paslaugas?
Tyrimo objektas – maitinimo paslaugų kokybės vertinimas.
Tyrimo tikslas – Įvertinti maitinimo paslaugų kokybę.
Darbo uždaviniai:
1. Išsiaiškinti įmonės klientų aptarnavimo kokybės teorinę apibrėžtį.
2. Išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo kriterijus.
3. Atlikti Virkštininkų dvaro užeigos klientų aptarnavimo kokybės analizę.
Tyrimo metodas:
Mokslinės literatūros analizė, anketinė apklausa.