Verslo valdymo programinės įrangos palaikymo paslaugų tarnyba

Ištrauka

Verslo valdymo programinės įrangos palaikymo paslaugų tarnyba
Informacinių technologijų paslaugų valdymo kursinis darbas

Turinys
Įvadas.....................................................................................................................................3
Dėstymas................................................................................................................................5
2.1.Dalykinė sritis.........................................................................................................5
2.2.Esama situacija ir grėsmes......................................................................................5
2.3.Esama situacija ir grėsmes......................................................................................7
2.4.Paslaugos tarnybos sistemai keliami tikslai, sėkmės ir rizikos faktoriai................8
2.4.1.Keliami tikslai...................................................................................................8
2.4.2.Sėkmės faktoriai................................................................................................9
2.4.3.Rizikos faktoriai................................................................................................9
2.5.Darbuotojų funkcijos.............................................................................................10
2.6.Paslaugos tarnybos vykdomi procesai..................................................................11
2.7.Paslaugos tarnybos programinės įrangos aprašymas............................................12
2.8.Projekto įgyvendinimo argumentai.......................................................................15
2.9.Išvados......................................................................................................................16
3.Literatūros sąrašas........................................................................................................18

Įvadas
ITIL ( angl. Information Technology Infrastructure Library) – verslo valdymo teorija,
orientuota į darbo optimizavimą bei kokybės užtikrinimą IT įmonėse. Santrumpa kilusi iš to, kad
pirminis ITIL variantas susidėjo iš kelių dešimčių skirtingus IT firmų procesus aprašančių knygų[1].
ITIL kaip kompleksinė teorija buvo pradėta kurti Didžiojoje Britanijoje. Tuometinis
Didžiosios Britanijos laivynas buvo bene labiausiai kompiuterizuotas pasaulio laivynas, tačiau
nepaisant naujausių technologijų prireikė kelių savaičių, kad laivynas būtų pasiųstas į konflikto
zoną. Tiriant šio užlaikymo priežastis paaiškėjo, kad laivyne nebuvo jokių didelių IT problemų, o
visi uždelsimai buvo tiesiog nedidelės, bet kompleksinės netvarkos rezultatas. Atsižvelgdama į
patikrinimo rezultatus D. Britanijos laivyno vadovybė ėmėsi kurti IT valdymo metodologijas,
paremtas geriausios praktikos pavyzdžiais0, kurias apibendrinus ir atsirado ITIL[1].
Šiuolaikinė ITIL – tai labiausiai paplitusi IT įmonių valdymo metodologija, kurta remiantis
jau egzistuojančiomis IT metodologijomis, konsultacinių firmų patirtimi, patvirtinta Didžiosios
Britanijos standartu BS15000[1].
Kasdien įmonėje iškyla problemos, kurios reikalauja greito ir efektyvaus sprendimo.
Dažniausiai problemos nėra niekur registruojamos dėl ko ateityje iškyla dar daugiau klausimų ir
problemų. ITIL metodologijos pagalba galima panaikinti daug minusų esamų versle, nes problemos
yra ir registruojamos, saugomos, sprendžiamos efektyviai paskirstant darbą. Kursiniam darbui
pasirinkau parengti vartojimo kreditų suteikimo paslaugos sistemos palaikymo paslaugos tarnybą,
kadangi pats dirbu prie tokios sistemos tobulinimo. Taigi kursinio darbo užduotis ir būtų parengti
pasirinktos sistemos paslaugų tarnybos veikos modelį.
Bendrai visą užduotį galima išskirti į tokias susidedančias dalis:
1.Trumpai aprašyti pasirinktą dalykinę sritį.
2.Aprašyti esamą situaciją ir išskirti grėsmes, kurios sukelia „Service Desk“ veiklos poreikį.
3.Parinkti ir pagrysti paslaugų tarnybos organizavimo modelį bei organizacinę struktūrą.
4.Aprašyti paslaugų tarnybos sistemai keliamus tikslus, sėkmės ir rizikos faktorius.
5.Aprašyti paslaugų tarnybos darbuotojų funkcijas.