Veiksnių, darančių poveikį ryšių su klientais valdymui, viešbutyje „EUROPA ROYALE KAUNAS“ analizė

Ištrauka

VEIKSNIŲ, DARANČIŲ POVEIKĮ RYŠIŲ SU KLIENTAIS VALDYMUI, VIEŠBUTYJE „EUROPA ROYALE KAUNAS“ ANALIZĖ
Kursinis darbas

TURINYS
LENTELIŲ IR PAVEIKLŲ SĄRAŠAS 3
ĮVADAS 4
1 EFEKTYVUS KLIENTŲ VALDYMAS 5
1.1 Įmonės charakteristika 5
1.2 Įmonės organizacinė valdymo struktūra 6
1.3 Klientų segmentavimas 7
1.4 Priemonės naudojamos ryšiams su klientais komunikuoti 9
1.5 Klientų aptarnavimo standartas 11
1.6 Informacinės technologijos ir lojalumo programos 12
1.7 Klientų valdymo tobulinimas 13
2 KONFLIKTŲ VALDYMAS 14
2.1 Konfliktų prevencijos priemonės organizacijoje 14
2.2 Konfliktų prevencijos standartas 15
2.3 Tobulinti konfliktų valdymo aspektai ir rekomendacijos 17
3 STRESO VALDYMAS 20
3.1 Stresas, profesinis perdegimas ir stresogeniškumą skatinantys veiksniai 20
3.2 Tyrimas, tyrimo eiga ir rezultatai 22
3.3 Tobulintini profesinį perdegimą veikiantys psichosocialiniai veiksniai 26
IŠVADOS 30
LITERATŪROS IR KITI INFORMACINIAI ŠALTINIAI 32
PRIEDAI 33

ĮVADAS
Temos aktualumas. Įmonės, kurių veikla susijusi su tiesioginiu ryšiu su klientais dažnai
susiduria su tam tikromis problemomis, susijusiomis su ryšių su klientais valdymu. Vienoms yla
problemų su geru jų aptarnavimu, kitoms kyla sunkumų su konfliktų sprendimu, trečios susiduria su
dideliu darbuotojų streso ir profesinio perdegimo problemomis. Tačiau reikia atlikti analizę, kad
būtų galima išsaiškinti silpniausias įmonės vietas ir rasti tų problemų sprendimo variantus.
Darbo problema, atlikus analizes, buvo rastos kelios įmonės probleminės vietos –
lojalumo programų stoka, menka komunikacija, gan didelis darbuotojų streso lygis.
Darbo tikslas, apibrėžti klientų segmentą, nustatyti komunikavimo su klientais priemones,
įvertinti klientų aptarnavimo standartą, išanalizuoti įmonės lojalumo programas, aprašyti konfliktų
prevencijos priemones, atlikti darbuotojų streso analizę ir aprašyti rezultatus.
Darbo uždaviniai: Išanalizuoti klientų valdymą įmonėje, išanalizuoti ir pateikti
tobulintinus konfliktų valdymo aspektus, atlikti profesinio perdegimo ir psichosocialinę analizę ir
pateikti rezultatus.
Darbo objektas, darbe analizuojama viešbučio „Europa Royale Kaunas“ klientų
valdymas.
Darbo metodai, mokslinė literatūra anketinė apklausa, įmonės duomenų analizė.
Darbo struktūra, pirmoje dalyje analizuojamas efektyvus klientų valdymas, aprašoma
pagrindinė įmonės infomacija, pateikiama informacija apie ryšio su klientais valdymą įmonėje.
Antroje dalyje analizuojama įmonės konfliktų valdymo prevencija įmonėje, įvertinamas konfliktų
prevencijos standartas. Trečioje dalyje pateikiama streso samprata, pateikiami anketos rezultatai bei
aprašomos tobulintinos galimybės.
4

1EFEKTYVUS KLIENTŲ VALDYMAS
1.1Įmonės charakteristika
UAB „Jungtinis turto centras“ – viešbutis „Europa Royale Kaunas“ savo veiklą pradėjo
vykdyti 2009 metų rugsėjo mėnesį. Šis viešbutis priklauso viešbučių tinklui „EuropaGroup“, kuris
turi 9 viešbučius pabaltyje (Ryga, Vilnius, Druskininkai, Liepoja ir Bukareštas). Viešbutis įkurtas
istoriniame „Spindulio“ spaustuvės pastate, kuriame yra išsaugotos autentiškos sienos, kolidorių
sistema, taip pat išsaugota ir renovuota trijų su puse metro aukščio A. Aleksandravičiaus statula,
esanti ant viešbučio stogo – „Šviesos nešėja“. „Europa Royale Kaunas“ yra įsikūręs Kauno miesto
centre, labai patogioje lokacijoje (miško g. 11), šalia yra PPC „Akropolis“, „Žalgirio“ arena, taip
pat dideli turistų traukos objektai – Šv. Arkangelo Mykolo (Įgulos) bažnyčia, Aleksoto panorama,
velnių, karo, M.K. Čiurlionio ir anatomijos muziejai.
Viešbutyje yra 91 skirtingo dydžio ir išplanavimo kambarys, jie yra išsidėstę per 3
viešbučio aukštus, kambariuose yra oro kondicionavimo sistemos, skaitmeninė televizija, dušas, ir
kt.. kai kuriuose, aukštesnės klasės kambariuose yra seifai, mini barai. Taip pat teikiamos kambarių
aptarnavimo, drabužių skalbimo paslaugos. Pirmajame viešbučio aukšte yra visą parą dirbanti
registratūra, kurioje yra teikiamos bagažo saugojimo ir nešimo paslaugos į/iš kambario, taksi
užsakymas, maisto užsakymas į kambarį, informacijos suteikimas, pažadinimo skambutis ir kt., taip
pat pirmajame aukšte yra restoranas (kuriame teikiamos maitinimo paslaugos tik iš anksto
rezervavus laiką, maistą ir žmonių kiekį), baras ir mini vaikų žaidimų kampelis. Rūsyje yra privati
SPA erdvė, kurioje yra 3 skirtingos pirtys, sukūrinė vonia, taip pat tiekiamas maitinimas ir gėrimai.
Per visus viešbučio aukštus yra įsikūrusios 8 skirtingo dydžio konferencijų salės – mažiausioje
galima...