UAB Rokiškio komunalininkas paslaugų kokybė

Ištrauka

Įvadas
Dabartinėje ekonomikoje vis didesnę reikšmę įgyja paslaugų verslas, o gamyba ir pramonė praranda
dominuojančias pozicijas (Czarnecki, 2019; Žvirblis, 2017; Langvinienė, Sližienė, 2020). Vis labiau
ekonomikoje įsigalint paslaugų verslui, didėja poreikis šį verslą padaryti konkurencingu ir
efektyviu. Visgi šio poreikio įgyvendinimas yra komplikuotas, nes paslaugų versle intensyvėja
konkurencija, ryškėja globalizacijos procesai, vyksta ekonomikos integracija. Šių pokyčių kontekste
šansą išgyventi turi tos paslaugų įmonės, kurios investuoja į konkurencinių pranašumų kūrimą ar
palaikymą. Vienas iš tokių konkurencinių pranašumų yra paslaugų kokybė. Įmonės, nuolat
vertindamos savo teikiamų paslaugų kokybę ir priimdamos savalaikius paslaugų kokybės
tobulinimo sprendimus, laimi konkurencinę kovą ir prisideda prie paslaugų verslo plėtros. Kadangi
paslaugų verslas nuolat kinta, tai kaskart į paslaugų kokybės analizę ir vertinimą reikia žvelgti
naujai, siekiant identifikuoti šiuolaikinių pokyčių sąlygoms adekvačius paslaugų kokybės
tobulinimo sprendimus. Reikėtų pritarti A. Žvirblio nuomonei, kad didėja poreikis darbų, skirtų
paslaugų kokybės klausimams nagrinėti, nes tik teoriškai pagrįsti paslaugų kokybės vertinimo ir jų
analizės principai galėtų paskatinti tobulinti paslaugų teikimą. Taigi galima teigti, kad paslaugų
kokybės temos nagrinėjimas yra pakankamai naujas ir aktualus, nes kintant paslaugų įmonių
funkcionavimo sąlygomis, keičiasi ir paslaugų kokybės didinimo prioritetai, reikalaujantys
modernaus, šiuolaikinio ir adekvataus pokyčių sąlygoms požiūrio į paslaugų kokybę ir jos
vertinimą.
Darbo tikslas-išanalizuoti UAB Rokiškio komunalininkas paslaugų kokybę.
Uždaviniai:
1. Apibūdinti šios įmonės veiklą.
2. Išanalizuoti paslaugų kokybę.
3. Pateikti kokybės paslaugų gerinimo būdus.

Paslaugų kokybės sąvokos analizė
Siekiant atlikti išsamią paslaugų kokybės analizę teoriniu aspektu, pirmiausia reikėtų įsigilinti į
paslaugų kokybės mokslines interpretacijas. Paslaugų kokybės sampratos detalus nagrinėjimas
padeda atskleisti diskusinius paslaugų kokybės traktavimo aspektus ir sudaro teorines prielaidas
išskirti paslaugos suvokimo specifiškumą.
J. Ruževičius (2015) konstatuoja, kad mokslinėje literatūroje netrūksta bandymų tam tikru būdu
sugrupuoti skirtingas kokybės sąvokas, priskirti jas tam tikroms grupėms arba kategorijoms, ir taip
suformuoti pagrindą geresniam kokybės sampratos suvokimui. Minėto autoriaus teigimu, kokybės
samprata yra nevienareikšmiška ir suvokiama įvairiais aspektais. Pritariant šiam autoriaus požiūriui,
reikėtų pažymėti, kad paslaugų kokybės sąvoka taip pat yra nevienareikšmiška. Paslaugų kokybės
sąvoka galima traktuoti, kaip vertinimo objektą, nes E. Vitkienė (2018) pažymi, kad paslauga nėra
materiali prekė, o paslaugas teikiančios įmonės personalo ir paslaugos vartotojo sąveikos dėka
pasiektas rezultatas. Bene svarbiausias jos vertinimo aspektas yra paslaugų kokybė. Kita vertus,
paslaugų kokybę galima vertinti ir kaip vartotojų pasitenkinimą įtakojantį veiksnį. A. Dovalienė ir
kt. (2017, p. ) atliko mokslinės literatūros analizę ir nustatė, kad paslaugų kokybė yra pagrindinis
veiksnys, lemiantis vartotojų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis.