UAB „Corepetitus“ klientų aptarnavimo metodai kokybės užtikrinimui

Ištrauka

UAB „COREPETITUS“ KLIENTŲ APTARNAVIMO METODAI KOKYBĖS UŽTIKRINIMUI
Referatas

TURINYS
TURINYS 2
LENTELIŲ SĄRAŠAS 3
PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS 4
ĮVADAS 5
1. LITERATŪROS ANALIZĖ 6
1.1. Kokybės samprata 6
1.2. Kokybės užtikrinimas klientų aptarnavimo srityje 6
2. EMPIRINIS TYRIMAS 7
2.1. MB ”COREPETITUS” 7
3.2. Aptarnavimo kokybės užtikrinimas įmonėje 9
3.3 Aptarnavimo kokybės gerinimas 10
IŠVADOS 12
LITERATŪROS SĄRAŠAS 13

ĮVADAS
Tyrimo aktualumas. Tarpusavio sąveika organizacijoje yra būtina siekiant bendrų
organizacijos tikslų. Bendras organizacijos tikslas yra sudėtingas, daug laiko trunkantis ir
dažnai kompleksinis, todėl jis yra aukščiau nei vieno organizacijos žmogaus gebėjimai šį
tikslą pasiekti. Organizacija, subūrusi skirtingų gebėjimų ir įgūdžių asmenis, tampa pajėgi
siekti išsikelto tikslo.
Tyrimo problema – Kokybės klientų aptarnavime.
Tyrimo objektas – MB ”Corepetitus”
Tyrimo tikslas – nustatyti UAB „Litcargus“ klientų aptarnavimo metodus kokybės
užtikrinimui.
Uždaviniai tiklsui pasiekti:
1. Atlikti literatūros analizę;
2. Išanalizuoti, kokie metodai užtikrina kokybę klientų aptarnavimo strityje;
3. Nustatyti kas pagerintų jų aptarnavimą.
Tyrimo metodai. Empirinis tyrimas.

1. LITERATŪROS ANALIZĖ
1.1. Kokybės samprata
Kokybės vadyba (angl. quality management) – koordinuoti veiksmai, kreipiantys ir
valdantys organizacijos veiklą, susijusią su kokybe. Veiklų, susijusių su kokybę, nukreipimas
ir valdymas dažniausiai susideda iš kokybės politikos ir kokybės tikslų nustatymo, kokybės
planavimo, kokybės valdymo, kokybės užtikrinimo, kokybės gerinimo. Kokybės tikslas yra
tam tikras su kokybe susijęs siekis arba ketinimas. Kokybės tikslai dažniausiai grindžiami
kokybės politika. Atitinkamų funkcijų ir lygių kokybės tikslus dažniausiai nustato
organizacija (Kaziliūnas, A., 2007).
Taigi, kokybės vadyba yra koordinuoti veiksmai, kurie valdo organizacijos veiklą, kuri
yra susijusi su kokybe.
1.2. Kokybės užtikrinimas klientų aptarnavimo srityje
Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimas ir jos priežiūra – akivaizdžiai daugiau iššūkių
kelianti problema, kai tiekiant prekes, paslaugas ar informaciją bendradarbiauja kelios
organizacijos. Verslas verslui kontekste kokybės ir jos priežiūros reikalavimai, standartai yra
daug griežtesni, labiau kontroliuojami. Tai savo ruožtu lemia šios tiriamos problemos
sudėtingumą, kompleksiškumą. Aptarnavimo kokybės užtikrinimas šiuo atveju traktuotinas ne
kaip mechaninis veiksmas, kuriant santykius su klientais, kaip verslo partneriais, – tai
nuoseklus, ilgalaikis darbas, kuriam reikia sutelkti daug pastangų ir būtinas sisteminis požiūris
(Šimkienė, I., Župerkienė, E., & Paužuolienė, J., 2022).
Didelę dalį užima ir kokybės vertinimo kriterijai (žr. lentelę 1), jų dėka galima lengviau ir
greičiau nustatyti, kurioje vietoje galima patobulinti savo įmonę.
lentelė 1 Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai
Didelę dalį įmonės vertės sukuria reklama. Šiuo būdu yra pritraukiama labai daug
vartotojų. Reklama, remiantis reklamos vertės socialiniuose tinkluose poveikio vartotojo
ketinimui pirkti modeliu, sukuria vertę vartotojui, kuri formuoja jo požiūrį į reklamą.
lentelė 2 Reklamos vertė vartotojui
Šis požiūris kuria požiūrį į prekės ženklą ir kartu daro įtaką vartotojo ketinimui pirkti
(Abromavičius, E., 2022).
Organizacijos energija turi būti nukreipta į vartotoją, vadovavimas privalo džiuginti
vartotoją. Orientacija į vartotoją apima:
Vartotojų lūkesčių išsiaiškinimas; 
Lūkesčių (tikslai) sklaida organizacijoje;
Tikslų pasiekimo užtikrintumas;
Kontaktų su vartotojais palaikymas; 
Supratimas, kad vartotojų lūkesčiai niekada nebūna statiški (Šimkus, 2010).
Taigi, jeigu organizacijos energija yra nukreipta į vartotoją, nori džiuginti vartotoją, tai
reiškia, jog vartotojas grįš ir rekomenduos ją kitiems, taip suteikdamas organizacijai daugiau
klientų.