TURISTINĖS VIETOVĖS PASLAUGŲ KOKYBĖS IR PASITENKINIMO ĮTAKA KETINIMUI PAKARTOTINAI LANKYTIS VIETOVĖJE

Ištrauka

Baigiamasis bakalauro darbas
TURISTINĖS VIETOVĖS PASLAUGŲ KOKYBĖS IR PASITENKINIMO ĮTAKA KETINIMUI PAKARTOTINAI LANKYTIS VIETOVĖJE

Turinys
Turinys 2
Įvadas 3
1. Teorinė dalis 5
1.1. Kelionių į turistines vietoves trauka 5
1.2. Paslaugų kokybės ir kitų veiksnių įtaka pasitenkinimui bei ketinimui 6
1.2.1. Paslaugų kokybė, turistų lūkesčiai bei jų įtaka suvokiamai vertei 6
1.2.2. Suvokiama vertė bei jos įtaka klientų pasitenkinimui 9
1.2.3. Klientų pasitenkinimas ir jo įtaka lojalumui bei ketinimui sugrįžti 11
2. Tyrimo metodika 15
2.1. Tyrimo modelis, tikslas ir uždaviniai 15
2.1. Tyrimo imtis ir hipotezės 15
3. Kiekybinio tyrimo rezultatai 24
3.1. Demografinių klausimų rezultatai 24
3.2. Kiekybinio tyrimo bendrinių klausimų rezultatai 25
3.3. Skalės patikimumas ir normalumas 27
3.4. Tyrimo rezultatų analizė hipotezių aspektais 29
Išvados ir rekomendacijos 33
Literatūros šaltiniai 36
SANTRAUKA 46
Priedai 48

Įvadas
Temos aktualumas ir darbo problema. Šiuolaikinėje konkurencinėje turizmo rinkoje
akivaizdžiai vyksta kintančios tendencijos, kurios skatina įvairias organizacijas investuoti į
paslaugų kokybę, siekdamos sukurti ir prisitraukti lojalius klientus (Javed, 2017). Turizmas yra
vienas iš paslaugų sektoriaus šakų, o lojalumas yra esminis turizmo verslo sėkmės rodiklis.
Klientų lojalumas yra sprendimų priėmimo elgsena nuolat pirkti pasirinktas prekes ar paslaugas.
Turizmo sektoriuje lojalumas reikia ir ketinimą sugrįžti į turistinę vietovę arba rekomenduoti ją
kitiems. Veiksniai, turintys įtakos klientų lojalumui ir ketinimui pakartotinai lankytis turistinėje
vietovėje, apima paslaugų kokybės veiksnius, klientų pasitenkinimą, suvokiamą vertę ir
lūkesčius (Rita ir kt., 2019; Murali ir kt., 2016; Javed, 2017; Som ir Badarneh, 2011). Jei gauta
paslauga yra žemesnės kokybės nei tikėtasi, klientas jausis nusivylęs, o jei gauta paslauga yra
aukštesnės kokybės nei tikėtasi, klientas jausis patenkintas. Taip pat svarbu, jog suvokiama vertė
atitiktų turistų lūkesčius, jei jie sutinka mokėti už paslaugas ir kaina atitinka jų suvokiamą vertę,
turistai jausis patenkinti. Lojalumas laikomas vienu iš svarbiausių turizmo rinkodaros elementų,
o turisto patirtis ir pasitenkinimas yra pagrindiniai turisto lojalumą lemiantys veiksniai (Kim ir
kt., 2019). Mokslinėje literatūroje pažymima, kad egzistuoja ryšys tarp turizmo pramogų ir
turizmo vietovių bei tai, kad turistinėje vietovėje teikiamos paslaugos, gali potencialiai paveikti
turisto ketinimą lankytis toje vietoje dar kartą (Brandano Maria ir kt., 2019).
Šiame darbe analizuojami veiksniai, kurie gali turėti įtakos turistų lojalumui ir ketinimui
sugrįžti į tam tikrą turistinę vietovę, taip pat tiriamas šių veiksnių tarpusavio sąveikavimas.
Analizuojant mokslinę literatūrą ketinama išsiaiškinti, kaip paslaugų kokybė, klientų lūkesčiai,
suvokiama vertė, klientų pasitenkinimas, lojalumas ir ketinimas lankytis turistinėje vietovėje sąveikauja.
Darbo objektas – kokią įtaką daro turistinėje vietovėje teikiamų paslaugų kokybė,
turistų pasitenkinimui ir ketinimui sugrįžti į turistinę vietovę.
Darbo tikslas – nustatyti turizmo paslaugų kokybės, klientų lūkesčių ir suvokiamos
vertės įtaką turistų pasitenkinimui ir jo poveikį turistų lojalumui bei ketinimui pakartotinai
lankytis turistinėje vietovėje.
Siekiant įgyvendinti tikslą, išsikelti šie darbo uždaviniai:
1)Išanalizuoti mokslinės literatūros šaltinius ir pateikti turistų pasitenkinimui įtakos
lojalumui ir ketinimui pakartotinai lankytis turistinėje vietovėje teorinius
aspektus;
2)Identifikuoti turistų pasitenkinimui įtaką darančius veiksnius, susijusius su
paslaugų kokybe, lūkesčiais ir suvokiama verte;
3)Atlikus empirinį kiekybinį tyrimą, ištirti ryšį tarp tiriamųjų veiksnių (paslaugų
kokybės, lūkesčių, suvokiamos vertės, turistų pasitenkinimo, lojalumo ir ketinimo
pakartotinai lankytis turistinėje vietovėje).
Darbo struktūra. Bakalauro darbo struktūra susideda iš trijų skirtingų ir vienas kitą
papildančių dalių. Teorinė darbo dalis yra rezultatas išsamios mokslinės literatūros analizės ir jau
atliktų tyrimų duomenų nagrinėjimo. Šioje dalyje išsamiai išnagrinėtos tyrime naudotų veiksnių
apibrėžtys ir jų tarpusavio ryšiai, siekiant sukurti tvirtą teorinį pagrindą, pagrįstą pasaulinėmis
žiniomis ir moksline praktika. Empirinėje darbo dalyje pateikta kiekybinio tyrimo metodika, kuri
parodo tyrimo aktualumą bei hipotezių iškėlimo pagrindus. Kiekybinio tyrimo metodas (anketinė
apklausa) sudarė galimybes...