Pardavimo paslaugas teikiančios įmonės klientų aptarnavimo standartas

Ištrauka

PARDAVIMO PASLAUGAS TEIKIANČIOS ĮMONĖS KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAS

1. Bendros nuostatos
1.1. Normų tikslai:
▪ pakelti klientų aptarnavimo kokybę bei lygį;
▪ suformuoti stabilų pirkėjų lojalumą parduotuvei;
1.2. Visi nurodyti reikalavimai yra privalomi visiems klientų aptarnavimo salės
darbuotojams.
2. Pagrindiniai reikalavimai
2.1. Kiekvienas darbuotojas privalo segėti darbinę kortelę su nurodytais: vardu, pavarde
ir vykdoma pareiga.
2.2. Visi salės darbuotojai turi dėvėti panašios spalvos ir stiliaus drabužius, kad pirkėjai
žinotų, kur kreiptis jei iškiltų probleminių klausimų ar būtų pasiruošę nusipirkti prekę ar
pasinaudoti paslauga.
2.3. Salės darbuotojai privalo parduotuvėje būti 15 minučių iki jos atidarymo.
2.4. Esant klientų aptarnavimo salėje, draudžiama vesti pokalbius, nesusijusius su
prekių pardavimu ar paslaugų teikimu, valgyti maistą, kramtyti gumą, skaityti (laikraštį, knygą ir
kt. nuo darbo atkreipiančius raštiškus šaltinius).
2.5. Draudžiama ginčytis su pirkėju –  „klientas visada teisus“, „mes dirbame pirkėjo
labui“.
2.6. Bendraujant su pirkėju, reikia vengti specialių terminų vartojimo; reikia duoti
aiškiai suprantamus išaiškinimus, tiksliai ir mandagiai.
2.7. Klientų aptarnavimo salės darbuotojui nedera stovėti sukryžiavus rankas (kojas),
laikyti rankas kišenėse, atremti jas į šonus, kai vyksta pokalbis su pirkėju, – gestų kalboje tai
reiškia nenorą bendrauti.
2.8. Neturint pirkėjo norimos prekės, būtina pasiūlyti tokia pačia kaina pakeičiančią
prekę, jeigu yra tokia galimybė.
2.9. Būtina būti vienodai dėmesingam visiems pirkėjams, nežiūrint į įsigijamos prekės
kainą, prekės pasirinkimo trukmę, pirkėjo išvaizdą bei amžių.
2.10. Darbuotojas privalo žymėtis visus pirkėjo poreikio nepatenkinimo momentus (t. y.
pirkėjo norimos prekės ar paslaugos prašymą, kurio tuo momentu neįmanoma įvykdyti) į
„Siūlymų knygą“ ir visus užrašus reguliariai teikti administratoriui.
2.11. Prekių išdėstymo metu būtina pastoviai stebėti, kad dėžės (ar vežimėliai) su
prekėmis neužgožtų praėjimo prie pardavimo bei paslaugų teikimo įrangos ir tuo pačiu, kad
pirkėjams būtų suteiktas laisvas priėjimas prie prekių.
2.12. Klientų aptarnavimo salės darbuotojas negali palikti darbo vietos, nebaigęs
aptarnauti tolimesnio kliento, o taip pat kol nesulauks sau pakaitos..
2.13. Iškilus konfliktinei situacijai, bet kuris klientų aptarnavimo salės darbuotojas
privalo pakviesti administratorių iškilusiam ginčui išspręsti.
2.14. Sumažėjus klientų aktyvumui, pardavėjas privalo užsiimti prekių dėstymu po
vitriną, stebėti darbuotojų veiklą.
2.15. Likus pusvalandžiui ar mažiau laiko iki darbo pabaigos ir nesant nė vieno pirkėjo
salėje, darbuotojams draudžiama darbą pabaigti anksčiau. Tame tarpe, jei pirkėjas apsilanko
likus kelioms minutėms iki parduotuvės uždarymo, darbuotojas privalo jį aptarnauti.
3. Reikalavimai kiekvienam klientų aptarnavimo salės darbuotojui individualiai: