LOJALUMO UŽTIKRINIMAS UAB ,,VP SERVICE”

Ištrauka

TURINYS
LENTELIŲ IR PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS .................................................................................................3
SUMMARY...............................................................................................................................................4
ĮVADAS....................................................................................................................................................5
1. KLIENTŲ LOJALUMO UŽTIKRINIMO ASPEKTAI........................................................................6
1.1. Klientų lojalumo užtikrinimo samprata...........................................................................................6
1.2. Klientų lojalumą lemiantys veiksniai.............................................................................................11
1.2.1. Klientų veiksniai.......................................................................................................................12
1.2.2. Paslaugų teikėjo veiksniai.........................................................................................................13
1.2.3. Aplinkos veiksniai....................................................................................................................15
1.3. Klientų lojalumą lemiantys veiksniai.............................................................................................17
1.4. Klientų lojalumo užtikrinimo efektyvumo nustatymas..................................................................19
2. UAB „VP SERVICE“ VERTINIMAS................................................................................................21
2.1. UAB „VP Service“ charakteristika................................................................................................21
2.2. Tyrimo rezultatai............................................................................................................................21
3. KLIENTŲ LOJALUMO UŽTIKRINIMO TOBULINIMO GALIMYBĖS UAB „VP SERVICE“...22
IŠVADOS................................................................................................................................................23
LITERATŪRA IR KITI INFORMACIJOS ŠALTINIAI........................................................................24
PRIEDAI..................................................................................................................................................26

ĮVADAS
Temos aktualumas – visais laikais verslams buvo ir vis dar yra svarbu plėstis ir būti
pelningiems, o to padaryti be lojalių klientų yra tiesiog neįmanoma, nes vartotojų lojalumas yra vienas
iš esminių organizacijos tikslų. Įmonės dažnai patiria sunkumų pritraukiant ir išlaikant lojalius
klientus, todėl rinkoje konkurencija tampa ypač didelė. Ir šioje situacijoje rinkodaros priemonės tampa
ypač svarbios ne tik vartotojų dėmesio pritraukimui, bet ir sėkmingo bei pelningo verslo dalimi. UAB
„VP Service” jau du dešimtmečius dirba siuntų gabenimo rinkoje. Įmonė tvirtina, kad puikiai išmano
siuntų gabenimo kultūrą ir žino, kaip tobulai reikia užbaigti procesus, taip pat siekia užtikrinti
aptarnavimą, kuris tenkina unikalius klientų poreikius.
Darbo problema. Išsiaisškinti, kokios problemos kyla „VP Service” norint išlaikyti lojalius
klientus.
Darbo tikslas - įvertinus „VP Service” klientų lojalumą, pasiūlyti jo stiprinimo galimybių.
Darbo uždaviniai:
1. Teoriškai paaiškinti klientų lojalumą;
2. Nustatyti klientų lojalumo efektyvumą;
3. Pateikti klientų lojalumo stiprinimo rekomendacijas.
Darbo objektas - klientų lojalumas.
Darbo metodai: literatūros šaltinių analizė, kiekybinis tyrimas, pusiau struktūrinis
interviu, lyginamoji analizė.
Darbo struktūra. Teorinėje dalyje aptariamas klientų lojalumas

1. KLIENTŲ LOJALUMO UŽTIKRINIMO ASPEKTAI
Klientų lojalumo užtikrinimas yra visokeriopas darbas, apimantis kelis pagrindinius aspektus,
itin svarbius palaikant ir stiprinant ilgalaikius santykius su klientais. Vienas svarbiausių aspektų yra
kokybiškų paslaugų arba produktų tiekimas. Įmonės gali įgyti pasitikėjimą ir pasitenkinimą
patenkindamos klientų lūkesčius kokybės atžvilgiu , taip sudarydamos tvirtą pagrindą lojalumui
(Guillen, 2019).
Taip pat svarbu, kad klientų aptarnavimas būtu unikalus, greitas ir išskirtinis, kuris užtikrina
greitą problemų sprendimą ar prašymų įvykdymą, be to užtikrina visapusišką pagarba ir empatiją tarp
vartotojo ir paslaugos ar produkto tiekėjo, kuris stiprina klientų lojalumą tam tikrai įmonei ar prekės
ženklui. Verta paminėti, kad personalizavimas taip pat yra svarbus aspektas, nes pasiūlymų
pritaikymas pagal individualius kliento pageidavimus, kuria reikšmę ir vertę (Saleem, 2019).
Taip pat naudojant rinkodaros priemones, efektyvų bendravimą ir bendruomenės įsitraukimą,
verslai gali vis labiau sustiprinti savo klientų lojalumą ir skatinti ilgalaikę sėkmę ir augimą (Cox,
2022).