KLIENTŲ ELGESIO POVEIKIS UAB „UŽUPIO NAMAS“ VIEŠBUČIO ADMINISTRACIJOS DARBUOTOJŲ EMOCINEI APLINKAI

Ištrauka

KLIENTŲ ELGESIO POVEIKIS UAB „UŽUPIO NAMAS“ VIEŠBUČIO ADMINISTRACIJOS
DARBUOTOJŲ EMOCINEI APLINKAI
B a i g i a m a s i s d a r b a s

TURINYS
SANTRAUKA .................................................................................................................................. 3
SUMMARY ...................................................................................................................................... 4
ĮVADAS ......................................................................................................................................... 5
1. MOKSLINĖS LITERATŪROS ANALIZĖ ........................................................................... 7
1.1. Kliento apibrėžtis ................................................................................................................ 7
1.2. Viešbučių sektoriaus apibrėžtis, skyriai ir aptarnaujančiam personalui keliami reikalavimai 10
2. TYRIMO METODOLOGIJA .............................................................................................. 20
2.1. Kiekybinio tyrimo eigos pristatymas ................................................................................ 20
2.2. Kokybinio tyrimo eigos pristatymas ................................................................................. 21
2.3. Įmonės veiklos pristatymas ............................................................................................... 22
3. TYRIMŲ REZULTATAI IR JŲ ANALIZĖ ......................................................................... 24
3.1.Viešbučio UAB „Užupio namas“ kiekybinio tyrimo apklausos rezultatai ir aptarimas .... 24
3.2. Kokybinio tyrimo – interviu su UAB „Užupio namas“ viešbučio personalo ir
komunikacijos vadovėmis – rezultatai ir jų aptarimas .................................................................... 30
IŠVADOS ....................................................................................................................................... 36
REKOMENDACIJOS .................................................................................................................. 37
LITERATŪROS SĄRAŠAS ......................................................................................................... 38
PRIEDAI ....................................................................................................................................... 42

ĮVADAS
Temos aktualumas: skirtingais laikotarpiais viešbučių industrija augo, svečių ratas – taip pat. Į
viešbučius atvyksta skirtingas pajamas ir lūkesčius turintys asmenys, o kiekvienas atvykusysis turi
skirtingus lūkesčius. Apie tai „The New York times“ rašė jau 1975-aisiais. Kaip tuomet teigė
Scarbrough, kaip galima suprasti, kodėl vienas asmuo gali įvertinti viešbutį kaip „puikų“, o kitas tą
patį viešbutį įvertina itin prastai? Viskas priklauso nuo viešbučio svečių elgesio modelio bei keliamų
lūkesčių nakvynės paslaugas teikiančiai įstaigai bei joje dirbantiems administracijos darbuotojams.
Kaip teigia Zhang (2022), vienas esminių viešbučiams keliamų reikalavimų yra tvarumas. Jo
supratimas ir vertinimas priklauso nuo svečio amžiaus ir pajamų, pagal tai jis ir renkasi viešbučius,
kurie laikosi tvarumo politikos. Chen, Wang ir kt. (2022) nurodo tokius penkis aukšto svečių
aptarnavimo lygio viešbučiuose komponentus: identifikavimas, entuziazmas, dėmesys, įsitraukimas
ir sąveika. Tačiau viešbučių pramonėje svarbu ne tik užtikrinti aukšto lygio aptarnavimo kokybę – ne
mažiau svarbu ir administracijos darbuotojų emocinė aplinka, kuriai didelę įtaką daro vidiniai įmonės
procesai ir reikalavimai bei asmenys, į kuriuos tiesiogiai orientuotas jų darbas – viešbučio svečiai,
kuriems administracijos darbuotojai yra vieni pirmųjų viešbutyje sutiktų žmonių.
Tyrimo problema: viešbučio administracijos darbuotojai ir jų emocinė aplinka yra veikiami
vidinių dirgiklių (įstaigos vadovų reikalavimų, darbo etikos, reprezentatyvaus elgesio bei išvaizdos
kriterijų atitikimo) bei išorinių – bendravimo su viešbučio svečiais bei emocinio atsparumo krizinėse
situacijose. Dažnai jie yra tie asmenys, kuriems tenka daugiausia kritikos ir priekaištų, bet jie privalo
situacijose reaguoti greitai ir etiškai, nepaisant blogos savijautos ar juntamos įtampos, liūdesio ar kaltinimų.
Tyrimo tikslas: UAB „Užupio namas“ viešbučio administracijos darbuotojų emocinė aplinka.
Baigiamojo darbo tikslas: ištirti, kokie klientų elgesio bei vidiniai veiksniai daro įtaką viešbučio
administracijos darbuotojų emocinei aplinkai bei pateikti rekomendacijas kaip palaikyti ir stiprinti
UAB „Užupio namas“ viešbučio aptarnaujančio personalo darbuotojų emocinę sveikatą.
Baigiamojo darbo uždaviniai:
1. Išanalizuoti viešbučio administracijos darbuotojų ir kitų skyrių funkcijas bei aprašyti
administracijos darbuotojų įtaką siekiant užtikrinti aukštą viešbučio svečių aptarnavimo lygį.
2. Išanalizuoti, kokią įtaką klientų elgesys daro viešbučio UAB „Užupio namas“
administracijos darbuotojų emocinei aplinkai.