KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS GERINIMAS ĮMONĖS "Y" TELERINKODAROS SKYRIUJE

Ištrauka

TURINYS
LYDRAŠTIS 2
ANOTACIJA 3
LENTELIŲ IR PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS 6
SANTRAUKA 7
SUMMARY 9
ĮVADAS 11
1. KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS GERINIMO ĮMONĖS "Y" TELERINKODAROS
SKYRIUJE TEORINIAI ASPEKTAI 13
1.1. Klientų aptarnavimo ir klientų aptarnavimo kokybės sampratos 13
1.1.1. Klientų aptarnavimo samprata 13
1.1.2. Klientų aptarnavimo kokybės samprata 15
1.2. Esminiai klientų aptarnavimo kokybę lemiantys veiksniai 19
1.2.1. Esminiai klientų aptarnavimo kokybę telerinkodaros skyriuje lemiantys veiksniai 21
1.3. Klientų aptarnavimo kokybės ir klientų aptarnavimo kokybės telerinkodaros srityje gerinimo
svarba 24
1.3.1. Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo svarba 24
1.3.2. Klientų aptarnavimo kokybės telerinkodaros srityje gerinimo svarba 27
2. KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYB ĖS GERINIMO ĮMONĖS „Y“ TELERINKODAROS
SKYRIUJE TIRIAMOJI DALIS 30
2.1. Įmonės „Y“ pristatymas ir svarbiausių veiklos rodiklių analizė 30
2.2. Tyrimo metodai 31
2.3. Tyrimo rezultatų analizė 32
2.4. Tiriamosios dalies apibendrinimas 38
3. KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYB ĖS GERINIMO ĮMONĖS „Y“ TELERINKODAROS
SKYRIUJE PLANAS 40
Reikšminiai žodžiai: klientų aptarnavimo kokybė, telerinkodara, mokymo programos,
technologijų integravimas, nuolatinis mokymasis, veiklos efektyvumas, darbuotojų įtraukimas,
klientų pasitenkinimas ir lojalumas.
3.1. Siūlymai problemos sprendimui 40
3.2. Sprendimų įgyvendinimo biudžetas 41
3.3. Sprendimų įgyvendinimo tvarkaraštis 44
3.4. Pasiūlymo tikėtinos naudos apskaitos 45
IŠVADOS 47
LITERATŪROS SĄRAŠAS 48

SANTRAUKA
Studijų programa: Verslo vadyba
Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas įmonės "Y" telerinkodaros skyriuje
Temos aktualumas. Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas įmonės Y telemarketingo skyriuje yra
labai svarbus siekiant išsiskirti šiandieninėje konkurencinėje rinkoje, ypač kai produktai ir
paslaugos yra panašūs. Kokybiškos paslaugos gerina santykius su klientais, pasitenkinimą ir
lojalumą, skatina verslo augimą ir puoselėja teigiamą reputaciją, pateikiant atsiliepimus iš lūpų į
lūpas ir internete. Šis dėmesys ne tik padidina finansinius rezultatus ir prekės ženklo įvaizdį, bet ir
suteikia įžvalgų apie paslaugų koregavimą ir naujoves, kurios yra būtinos sparčiai besivystančiame
technologijų ir vartotojų aplinkoje. Be to, į klientą orientuotas požiūris telerinkodaros srityje
pritraukia ir išlaiko atsidavusius talentus, stiprina Y įmonės poziciją ir palaiko jos ilgalaikį tvarumą
bei sėkmę.
Problema: „Y“ įmonės telemarketingo specialistų mokymų tobulinimas yra gyvybiškai svarbus
siekiant išlaikyti klientų aptarnavimo kokybę, didinti pasitenkinimą ir lojalumą bei užtikrinti veiklos
prisitaikymą. Šios investicijos į mokymus yra ne tik strateginės siekiant išlaikyti konkurencingumą,
bet ir labai svarbios darbuotojų motyvacijai ir teisės aktų laikymuisi. Jame pabrėžiamas poreikis
įvertinti dabartinių mokymo programų veiksmingumą suteikiant reikiamus įgūdžius išskirtiniam
klientų aptarnavimui.
Baigiamojo darbo tikslas: identifikavus įmonės „Y“ klientų aptarnavimo kokybės trūkumus
parengti mokymų planą, kuris pagerintų klientų aptarnavimo kokybę telerinkodaros skyriuje

Darbo uždaviniai:
1. Išanalizuoti klientų aptarnavimo ir klientų aptarnavimo kokybės sampratas;
2. Pateikti esminius klientų aptarnavimo kokybę lemiančius veiksnius;
3. Nustatyti klientų aptarnavimo kokybės ir klientų aptarnavimo kokybės telerinkodaros srityje
gerinimo svarbą;
4. Remiantis tyrimo rezultatais, parengti klientų aptarnavimo kokybę gerinančių veiksnių planą ir
mokymo programą.
Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, kokybinis tyrimo metodas – struktūrizuotas
interviu.
Tyrimo rezultatai:. Interviu atsakymai atskleidė puikią įžvalgą apie dabartinę įmonės Y
telemarketingo skyriaus būklę ir galimus patobulinimus. Respondentai pabrėžė pažangesnių
mokymo programų, emocinio intelekto integravimo ir technologijų panaudojimo poreikį, siekiant
pagerinti klientų sąveiką. Jie pasiūlė perimti kitų pramonės šakų praktiką, pavyzdžiui, dirbtinio
intelekto ir CRM sistemų naudojimą, siekiant pagerinti efektyvumą ir klientų pasitenkinimą. Buvo
sutarta, kad norint išlaikyti paslaugų kokybę būtina nuolat mokytis ir prisitaikyti prie kintančių
klientų poreikių. Šios įžvalgos pabrėžia kolektyvinį siekį kurti labiau reaguojančios, technologiškai
pažangesnės ir į klientus orientuotos telerinkodaros paslaugos, nurodančios strateginę įmonės
mokymo ir plėtros pastangų kryptį.
Problemos sprendimo būdai. Siūlomi sprendimai įmonės Y telemarketingo skyriui tobulinti yra
skirti visapusiškam mokymo programų atnaujinimui, pažangių technologinių priemonių
integravimui ir geriausios praktikos iš kitų pramonės šakų perėmimui. Kuriant įvairiapusę mokymo
sistemą, panaudojant CRM ir AI technologijas bei skatinant nuolatinį mokymąsi ir...