ILGALAIKIŲ SANTYKIŲ SU KLIENTAIS KŪRIMAS. PASLAUGŲ ĮMONĖS „SMAGRATIS“ ATVEJIS

Ištrauka

ILGALAIKIŲ SANTYKIŲ SU KLIENTAIS KŪRIMAS. PASLAUGŲ ĮMONĖS „SMAGRATIS“ ATVEJIS
Magistro baigiamasis darbas

TURINYS
Santrauka..............................................................................................................................................3
Abstract.................................................................................................................................................4
PAGRINDINĖS DARBO SĄVOKOS IR TERMINAI.......................................................................5
ĮVADAS...............................................................................................................................................7
I. ILGALAIKIŲ SANTYKIŲ SU KLIENTAIS FORMAVIMO TEORINIAI ASPEKTAI...........9
1.1. Ilgalaikių santykių su klientais samprata ir juos skatinantys veiksniai..................................9
1.2. Ilgalaikių santykių su klientais formavimo būdai................................................................16
1.3. Ilgalaikių santykių su klientais formavimo modelis............................................................27
II. PRAKTINIS ILGALAIKIŲ SANTYKIŲ SU KLIENTAIS FORMAVIMO TYRIMAS 
AUTOSERVISO „SMAGRATIS“ PAVYZDŽIU.............................................................................29
2.1. Autoserviso „Smagratis“ veiklos pristatymas......................................................................29
2.2. Tyrimo metodologija............................................................................................................31
2.3. Tyrimo rezultatų pristatymas ir įvertinimas.........................................................................33
III. ILGALAIKIŲ SANTYKIŲ SU KLIENTAIS FORMAVIMO MODELIO PRISTATYMAS IR 
TAIKYMAS AUTOSERVISO „SMAGRATIS“ PAVYZDŽIU.......................................................49
3.1. Ilgalaikių santykių su klientais formavimo probleminių sričių ir sprendimų logikos 
pristatymas......................................................................................................................................49
3.2. Ilgalaikių santykių su klientais formavimo modelio įgyvendinimas autoservise
„Smagratis“.....................................................................................................................................53
3.3. Pagrindinės ilgalaikių santykių su klientais formavimo modelio įgyvendinimo naudos 
ir rizikos68
IŠVADOS...........................................................................................................................................71
LITERATŪROS SĄRAŠAS..............................................................................................................75
PRIEDAI............................................................................................................................................79

ĮVADAS
Darbo temos aktualumas. Šiandien daugelis įmonių dirba didelės konkurencijos
sąlygomis. Verslas – tai tarsi gyvas organizmas, kuris nuolatos keičiasi. Šiems pokyčiams didelę
įtaką turi dar sparčiau kintanti verslo aplinka, paslaugų plėtra, valstybės reguliavimai, nuolat
augantys vartotojų poreikiai bei lūkesčiai, į kuriuos įmonės turi įsiklausyti ir patenkinti, ar net
viršyti vartotojo lūkesčius, jeigu nenori jo prarasti. Tam, kad įmonės galėtų pasiekti šių tikslų, joms
būtina turėti nuolatinius klientus ir nuolat gausinti jų ratą. Geriausiai sekasi toms įmonės, kurios
geba užmegzti ryšį su klientu bei tą ryšį išsaugoti ir puoselėti. Įmonėms privalu reguliariai domėtis,
ar jų klientai patenkinti gaunamomis prekėmis ir paslaugomis. Verslo sektoriaus tikslai dažniausiai
susiję su verslo plėtra ir pelno augimu, kuriuos bus sunku pasiekti, jei klientų poreikių tenkinimas
netaps prioritetu įmonės strategijoje. Šiems tikslams pasiekti reikia turėti instrumentarijų, kurio
pagalba kompleksiškai analizuojamos visos būtinos sritys, norint sukurti glaudžius santykius su
esamais vartotojais bei pritraukti naujų.
Darbo problema: Autoservisas „Smagratis“ jau turi sukaupęs dvidešimties metų patirtį
autoservisų srityje. Tai galima įvardyti kaip įmonės pranašumą prieš konkurentus, kadangi įmonė
turi savo klientų ratą. Tačiau to neužtenka, norint pasiekti didesnį pelną, apyvartas ir visapusiškai
augti. Kretinga - tai aštuonioliktas pagal dydį miestas Lietuvoje, tačiau net ir čia jaučiama stipri
konkurencija. Pavyzdžiui, 2015 metais keliais šimtais metrų toliau nuo mūsų filialo atsidarė naujas
autoservisas, o prieš tai konkurentų mieste taip pat netrūko. Todėl būtina imtis priemonių stiprinti
santykius su jau esamais klientais ir pritraukti naujus klientus.
Taigi darbo probleminis klausimas: kaip sukurti ilgalaikius santykius su klientais?
Darbo tyrimo objektas: ilgalaikių santykių su klientais formavimas.
Darbo tikslas: parengti modelį, skirtą ilgalaikių santykių su klientais formavimo pagerinimui.
Darbo uždaviniai tikslui pasiekti:
1.Teoriškai išanalizuoti ilgalaikių santykių su klientais formavimo būdus ir priemones;
2.Atlikti praktinį ilgalaikių santykių su klientais formavimo būdų ir priemonių taikomų
autoserviso „Smagratis“ atvejo tyrimą, pateikti bei išanalizuoti gautus tyrimo duomenis;
3.Parengti ilgalaikių santykių su klientais formavimo modelį bei pateikti praktinius tokio
modelio įgyvendinimo pasiūlymus autoservisui „Smagratis“.