AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybės vertinimas

Ištrauka

AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybės vertinimas

TURINYS
LENTELIŲ SĄRAŠAS 3
PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS 3
ĮVADAS 4
1.TEORINĖ BANKŲ SEKTORIAUS APŽVALGA 5
1.1.Šiuolaikinių bankų sektoriaus tendencijos ir plėtra 6
1.2.AB „Swedbank“ banko charakteristika 7
1.2.1.AB „Swedbank“ banko veiklos plėtra 8
2.AB „SWEDBANK“ BANKO PASLAUGŲ VARTOTOJŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS
VERTINIMO TYRIMAS 9
2.1. Respondentų charakteristika 9
2.2.Klientų nuomonės apie banko aptarnavimo kokybės svarbą vertinimas 11
2.2.1.Apčiuopiamumo kriterijaus vertinimas 11
2.2.2.Prieinamumo kriterijaus vertinimas 12
2.2.3.Pagarbos ir rūpesčio kriterijaus vertinimas 13
2.2.4.Komunikacijos kriterijaus vertinimas 14
2.2.5.Saugumo kriterijaus vertinimas 15
2.3.AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybės vertinimo tyrimo analizė 16
2.3.1.AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal apčiuopiamumo kriterijų 16
2.3.2.AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal prieinamumo kriterijų 17
2.3.3.AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal pagarbos ir rūpesčio kriterijų 19
2.3.4.AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal komunikacijos kriterijų 20
2.3.5.AB „Swedbank“ banko vertinimas pagal saugumo kriterijų 21
IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS 23
LITERATŪRA 24
PREIDAI 25

ĮVADAS
Yra daug skirtingų finansų rinkos institucijų, tačiau galima teigti, kad svarbiausiais yra laikomi
bankai. Lietuvoje bankų sektorius užima daugiau nei 80% visos finansų rinkos. Pagal tokius duomenis
galima spręsti apie bankų sektoriaus svarbą šaliai ir jos gyventojams (Valiulienė V., Jasevičienė F. 2013).
Bankas – tai institucija, atliekanti įvairias pinigines operacijas ir kitas finansines funkcijas.
Lietuvos centrinis bankas apibūdina bankines institucijas, kaip įstaigas, kurios turi teisę priimti indėlius,
skolinti pinigus, teikti pinigų pervedimo ir kitas finansines paslaugas (Lietuvos bankas).
Visi bankai siūlo bei teikia panašias paslaugas, todėl jie, kaip ir kitos įmonės, neišvengia
tarpusavio konkurencingumo problemos. Kovoti su konkurencija pasitelkiami įvairūs būdai, tokie kaip
reklama, bankų įkainių koregavimas, paslaugų kokybės gerinimas. Tačiau konkurenciją tarp bankų skatina
ne tik paslaugų kokybė ir jų kainos, bet ir kiti svarbūs veiksniai – banko įvaizdis, reputacija, klientų
aptarnavimo kokybė ir kita.
Kadangi vienas iš pagrindinių veiksnių, lemiantis kliento suvokiamą paslaugų kokybę yra
aptarnavimas, o sėkmingos banko veiklos atspindys, visų pirma, pasitikintys bei patenkinti klientai, šis
projektas bus apie banko paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimą.
Tyrimo objektas: Pasirinktas vienas didžiausių Lietuvoje veikiančių bankų AB „Swedbank“ bankas.
Tyrimo tikslas: Išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybę.
Tyrimo uždaviniai:
Apžvelgti banko sampratą, paslaugas ir funkcijas;
Apžvelgti šiuolaikinio bankų sektoriaus tendencijas ir plėtrą;
Apžvelgti AB „Swedbank“ banko charakteristiką ir veiklą;
Sudaryti anketas ir atlikti AB „Swedbank“ banko paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimo tyrimą;
Išanalizuoti atlikto tyrimo duomenis, pateikti išvadas.

1.TEORINĖ BANKŲ SEKTORIAUS APŽVALGA
Bankai yra finansinės institucijos ir vieni iš svarbiausių finansų rinkos dalyvių. Pagal Lietuvos
banko teikiamą medžiagą (žr. 1 pav.) matyti, kiek bankų padalinių tenka 100 tūkst. gyventojų įvairiose
šalyse tarp kurių ir Lietuva.